Terekam pada tanggal 8 Desember 2012, ada panggilan dari konsumen dan terjadi percakapan yang berlangsung 10 jam 29 menit lamanya. Hal yang menarik adalah, Zappos tidak melihat hal ini sebagai berita buruk.
Salah seorang anggota dari Zappos Customer Loyalty menyatakan jika ia hanya mengikuti peraturan/protokol yang berlaku dari Zappos ketika menelepon toko online tersebut. Sedangkan bagi Zappos, percakapan panjang untuk melayani komentar konsumen adalah bukti dedikasi perusahaannya pada tiap konsumen setianya.
Percaya atau tidak, karyawan Zappos yang ditunjuk untuk melayani konsumen dalam panggilan-panggilan semacam ini, bahkan tidak benar-benar membantu apa yang dipermasalahkan/dikeluhkan konsumen. Sebaliknya, karyawan Zappos lebih banyak berbincang dengan konsumennya mengenai hal-hal sederhana seperti bagaimana rasanya hidup di daerah Las Vegas. Walaupun terkadang percakapan via telepon untuk pelayanan konsumen tersebut sudah menyimpang jauh dari topik permasalahan, Coffey, juru bicara Zappos mengatakan, percakapan pada akhirnya tetap mengarah pada penjualan, contohnya penjualan sepasang sepatu boots Ugg. Menurut Coffey juga, setiap konsumen yang menelepon bisa mengambil jeda istirahat dalam waktu tertentu untuk setiap panggilan telepon yang dilakukan.
Sebuah studi oleh CBS News di tahun 2007 menunjukkan bahwa call center yang dibuat untuk sejumlah perusahaan online seperti Zappos misalnya, mampu menerima 43 miliar panggilan telepon pertahunnya.
Sedangkan pada tahun 2011, FastCustomer merilis data yang menempatkan Continetal Airlines sebagai salah satu perusahaan penerbangan yang membuat konsumen banyak menunggu, khususnya dalam pemberian waktu tunggu pelayanan telepon mereka, yakni rata-rata 13 menit, dan itu adalah sebuah kesalahan. Fakta lainnya, bahkan terdapat 5 dari 10 perusahaan yang memiliki waktu tunggu terpanjang dalam sebuah panggilan layanan konsumen, dan kelimanya adalah perusahaan penerbangan.
Alasan mengapa pelanggan Zappos tidak banyak mengalami waktu tunggu ketika menelepon Zappos, karena Zappos tidak menggunakan sistem penjawab otomatis (automated answering systems) yang biasanya digunakan sejumlah perusahaan. Stella Service mengemukakan jika penggunaan sistem penjawab otomatis justru membuat konsumen menunggu lebih lama satu menit dibanding yang tidak.
Jadi pertanyaannya, mengapa banyak perusaahaan menggunakan automated system ini? Berdasarkan penelitian Emily Yellin, penulis buku “Your Call Is (Not That) Important to Us”,menyatakan bahwa menggunakan karyawan untuk menjawab pelayanan panggilan konsumen akan menghabiskan biaya sekitar $ 7,50 per-panggilan, sedangkan sistem otomatis hanya memakan biaya 35 sen.
Maka, jika Anda merasa kesepian pada musim liburan, lalu membutuhkan seseorang untuk diajak bicara, cobalah menelepon ke Amazon, Nordstrom, Urban Outfitters dan Ralph Lauren. Karena, menurut Time Bussiness & Money, nama-nama perusahan tersebut adalah satu di antara sekian banyak pelaku bisnis online yang masih mempekerjaan karyawan untuk menjawab pelayanan panggilan konsumen (customer service call)
Setelah artikel ini dipublikasikan, Jeffrey Lewis, supervisor Zappos yang menangani Zappos Customer Loyalty, segera memberi pernyataan sebagai berikut; “Salah satu nilai yang dijunjung tinggi oleh Zappos adalah pelayanan terhadap konsumen. Untuk itu, memastikan karyawan kami agar tetap siaga di dekat telepon dan melakukan komunikasi dengan konsumen selama yang dibutuhkan, adalah hal paling krusial dan penting dalam praktek nilai ini.”
Berikut ini adalah video interview dengan pemegang record beberapa tahun sebelumnya di tahun 2009
Sumber: startupbisniscom
0 Comments
